OBJECTIVO: Adoptar estratégias eficazes na gestão da tensão e no controlo emocional em contact center.

DURAÇÃO:  1 dia

LOCAIS E DATAS:

1º SEMESTRE

LISBOA | 20 de Abril

PORTO |  20 de Abril

2º SEMESTRE

LISBOA | 09 de Novembro

PORTO | 09 de Novembro

VALOR: 375€+ IVA

LUANDA | 1120USD

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS:

1. A inteligência emocional

• Inteligência intelectual e inteligência emocional : QI e QE
• As emoções e a inteligência emocional
• Domínios da inteligência emocional ( auto-consciência, auto-regulação, auto-motivação, empatia, aptidões sociais)

2. O "eu"- a principal ferramenta de trabalho

• Know yourself
• Choose yourself
• Desenvolver relações profissionais genuínas e fortes

3. Atitude positiva

• Desenvolver a capacidade de se auto-motivar face à adversidade e à pressão
• Flexibilidade
• Humor

4. Gestão de conflitos

• A inevitabilidade dos conflitos: conflitos funcionais e disfuncionais
• A importância da comunicação para a resolução de problemas
• Distinguir os problemas das pessoas e fomentar um relação de confiança, aproveitando as sinergias da equipa
• Estilos pessoais de gestão de conflitos
• Promover e coesão e a cooperação

5. Gestão do stress

• Fontes e sintomas de stress na actividade do operador de contact center
• Técnicas de relaxamento ( respiração e auto-massagem)