OBJECTIVO: Melhorar o nível de serviço através de um atendimento telefónico de excelência 

DURAÇÃO: 1 dia e meio

LOCAIS E DATAS:

1º SEMESTRE

LISBOA | 26 e 27 de Abril

PORTO | 26 e 27 de Abril

2º SMESTRE

LISBOA | 22 e 23 de Novembro

PORTO | 22 e 23 de Novembro

VALOR: 475€+ IVA

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS:

1. As especificidades de um contact center

• O impacto do atendimento telefónico na imagem da organização

2. A orientação para o cliente - qualidade de serviço

• A importância do acompanhamento ao cliente
• Trabalho de equipa e continuidade de serviço

3. Competências centrais no atendimento telefónico eficaz

• Fases do atendimento e técnicas associadas
• Saber escutar
• Dominar vocabulário e conceitos específicos
• Aperfeiçoar a comunicação verbal
• Importância da voz na transmissão da informação ( timbre, entoação, dicção e ritmo)

4. Orientação da performance

• Objectivos, metas e motivação
• Focalização nos resultados

5. Objecções e reclamações no atendimento telefónico

• Identificar e gerir as objecções e as situações complexas
• Lidar com clientes insatisfeitos
• Gerir a agressividade e a má educação
• O comportamento empático
• Enfrentar e apresentar soluções eficazes
• Controlar a duração da chamada

6. Exercícios práticos e simulações