A Operação Mistério é uma auditoria ao serviço prestado ao cliente e que procura monitorizar a qualidade do atendimento nas suas variadas formas (presencial, telefónico e/ou por e-mail) e a qualidade da actividade comercial.

Esta Auditoria permite verificar se o desempenho actual está alinhado com o desempenho definido pela organização. Deste modo, possibilita a identificação de:
- Gaps de Performance
- Best Practices
- Sugestões de melhoria

A apresentação dos resultados assume diversas formas:
- Índices de serviço globais
- Índice por espaço comercial
- Índice por fase de atendimento/venda ou por item
- ...

Para além desta função comparativa, as auditorias de Operação Mistério podem assumir outras funções como:
- serem um complemento aos Sistemas de Avaliação de Desempenho
- Benchmarking (análise da concorrência).