Contactos Telefónicos Comerciais

Objectivos Pedagógicos

• Identificar a importância do contacto telefónico comercial para a imagem da empresa.
• Reconhecer o telefone como meio directo e indirecto de venda, como ferramenta de marketing ou de vendas.
• Comunicar eficazmente ao telefone, com técnicas e princípios que potenciam a actividade comercial.
• Saber gerir potenciais conflitos e reclamações.
• Desenvolver as técnicas de venda e de venda continuada.
• Promover a fidelização do Cliente.  

Conteúdos Programáticos

O CONTACTO TELEFÓNICO COMERCIAL: IMAGEM DE UMA
EMPRESA

• O telefone como instrumento privilegiado de comunicação
• A importância do contacto telefónico na estratégia comercial da organização
TELEFONE COMO MEIO DIRECTO E INDIRECTO DE VENDA:

• Orientação para o Cliente
• Quais são as expectativas do Cliente?
• O que são expectativas e o que são necessidades?
• Confiança, o alicerce da venda
• Do atendimento à venda telefónica

COMUNICAR EFICAZMENTE AO TELEFONE:

• Comunicação verbal e não-verbal
• Comportamentos: a evitar e a promover
• Regras de comunicação telefónica:
- Provocar o desejo de ser recebido;
- Antecipar objecções;
- Técnicas para responder às objecções dos contactos iniciais;
- Gerir objecções: encarar o Não como uma oportunidade de venda

A VENDA, VENDA CONTINUADA E CROSS-SELLING:

• A venda:
- O modelo de venda
- Colocar questões – uma Arte;
- Implicar o Cliente na venda;
- Aspectos a evitar nos contactos telefónicos comerciais;
- Argumentar com eficácia e eficiência.
- Conhecer os sinais de fecho da venda e aplicar as técnicas de fecho;
- Desenvolver uma atitude comercial.
• A venda continuada:
- Colocar questões – uma Arte;
- Gerir expectativas;
- Criar necessidades;
• O Cross-Selling:
- Colocar questões – uma Arte;
- Potenciar a relação de confiança e acompanhamento;

GERIR CONFLITOS E RECLAMAÇÕES:

• Técnica de Gestão de Reclamações
• A escuta;
• O acordo aparente;
• As questões;
• A resolução;

FIDELIZAR CLIENTE:

• Estratégias de Fidelização;
• As vantagens de fidelizar o Cliente;
• Parceria;
• Flexibilidade;
• Ouvir (o feedback);
• Contacte;
• “Solucionador” de problemas;
• Adicionar valor;
• Cumpra.