Atendimento Telefónico

Objectivos Pedagógicos

Optimizar o processo de atendimento telefónico tendo em conta as suas principais etapas e regras.

Conteúdos Programáticos

1. O ATENDIMENTO TELEFÓNICO EFICAZ
    • O atendimento no mercado actual
    • As expectativas e necessidades do cliente
    • Competências-chave do atendedor
    • Obstáculos ao uso eficiente do telefone
    • Regras de atendimento telefónico

2. A IMPORTÂNCIA DAS TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
    • O processo de comunicação no atendimento
    • Atitudes comunicacionais: passividade, agressividade, manipulação e assertividade
    • Comunicação verbal e não verbal
        - Voz, tom, ritmo e inflexões
        - Linguagem positiva
        - Empatia
        - Feedback
        - Atitude positiva

3. APLICAR AS ETAPAS DE ATENDIMENTO NO CONTACTO COM OS CLIENTES
    • As diferentes etapas de atendimento
    • Escuta activa
    • Questionar o cliente de forma eficaz
    • Reformulação
    • Lidar assertivamente com objecções e situações de potencial conflito
    • Transformar um contacto telefónico numa nova oportunidade de negócio

4. EXERCÍCIOS PRÁTICOS E SIMULAÇÕES