Atendimento Presencial

Objectivos Pedagógicos

Desenvolver estratégias e ferramentas que potenciem a eficácia do atendimento presencial.

Conteúdos Programáticos

1. O ATENDIMENTO PRESENCIAL COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA DAS ORGANIZAÇÕES
    • O mercado e as exigências do cliente actual
    • O profissional do atendimento: principais responsabilidades e competências
    • Expectativas e necessidades do cliente
    • A fidelização dos clientes através do atendimento

2. FACTORES QUE DETERMINAM UM ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
    • Postura e imagem profissional
    • As atitudes comunicacionais no atendimento: passividade, agressividade, manipulação e assertividade
    • Identificar o seu perfil comunicacional
    • Comunicação verbal e não verbal
    • A importância da empatia e da persuasão no relacionamento com os clientes

3. UTILIZAR AS ETAPAS DE ATENDIMENTO E AUMENTAR A QUALIDADE DE SERVIÇO:
    • As etapas adequadas a cada fase de atendimento
    • Acolhimento
    • Auscultar as necessidades do cliente
    • Dar resposta (informar, esclarecer, encaminhar)
    • Fecho
    • Transformar o atendimento numa oportunidade comercial

4. EXERCÍCIOS PRÁTICOS E SIMULAÇÕES